Nos últimos anos, a linha direta tornou-se uma forma difundida de informar o público sobre bens e serviços. É usado ativamente por grandes empresas manufatureiras, redes de varejo e representantes de empresas de médio porte. Tais eventos são frequentemente organizados por instituições estatais e autoridades federais e regionais, a fim de esclarecer aos cidadãos uma questão urgente. A essência da “linha direta” não depende do status de seu iniciador e se resume ao seguinte: uma pessoa faz uma pergunta por telefone e imediatamente recebe uma resposta competente.
Você vai precisar
- - instalações;
- - um número de telefone ou números de telefone separados;
- - pessoal.
Manual de instruções
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Determine quanto tempo a linha direta da sua organização funciona. Pode ser permanente, periódico ou único, 24 horas ou com horário fixo para receber chamadas. A duração depende diretamente dos objetivos que você deseja alcançar. Por exemplo, um provedor de serviços de Internet está interessado em fornecer a seus clientes suporte telefônico constante e 24 horas por dia. Na universidade, é aconselhável organizar uma “linha direta” durante os exames de admissão e apenas durante o dia.
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Escolha um método de recebimento de chamadas: sozinho ou através de funcionários de call centers especializados. Neste último caso, você se salvará de muitos problemas técnicos. No entanto, sua própria "linha direta" reduz o tempo para eliminar deficiências no trabalho. As chamadas são recebidas por seus funcionários que conhecem as nuances da produção e podem entrar em contato rapidamente com os especialistas certos para esclarecer questões controversas. Além disso, a partir de qualquer opção, com o tempo, você poderá alterar o mecanismo da "linha direta" para um mais conveniente.
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Depois de decidir usar apenas recursos internos, aloque números de telefone separados para a linha direta durante toda a duração de sua operação. Visite vários provedores de serviços de telefonia fixa e celular na sua região. Descubra os seguintes pontos: o custo de um minuto de conversa, a disponibilidade de uma taxa de assinatura, a capacidade de conectar um número multicanal, a disponibilidade de números facilmente lembráveis, a taxa de desconto para cooperação a longo prazo, as condições para rescisão antecipada do contrato, uma zona de recepção de sinal confiável para operadoras de telefonia móvel etc. Conclua um contrato com a empresa mais adequada.
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Aloque uma sala separada para os funcionários da linha direta. Equipe a sala com confortáveis móveis de escritório e equipamentos de informática. Forneça aos operadores acesso à Internet, forneça um endereço de e-mail separado. Isso aumentará a eficiência da interação entre operadores e outros especialistas da empresa. Se possível, organize o registro eletrônico das chamadas recebidas. Se você não possui um programa de computador especial, pode manter registros com base em qualquer editor de planilha, por exemplo, Excel.
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Treine a equipe da linha direta. Escolha profissionais competentes e proativos com uma boa reação e mentalidade analítica. Considere a benevolência e a resistência ao estresse como uma vantagem adicional. Seus funcionários precisam se comunicar com pessoas diferentes, resolver rapidamente situações complexas, possivelmente até conflitantes. Pense no cronograma de trabalho de cada um, defina claramente os horários de início e término, horário do almoço. Certifique-se de incluir algumas pausas adicionais de 10 a 15 minutos, durante as quais os funcionários podem deixar o escritório e, como dizem, "respirar".
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Faça recomendações para chamadas telefônicas. O operador deve ser o primeiro a cumprimentar o chamador, pronunciar claramente o nome da organização e seu nome ou sobrenome. Depois, pergunte, por exemplo, "Como posso ajudá-lo?" e ouça atentamente a pessoa, sem interrompê-la e fazer perguntas esclarecedoras. Considere uma redação unificada para encerrar a conversa.
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Forneça a cada operadora uma lista de telefones e outros contatos dos funcionários da organização e uma lista de problemas que são de sua competência. Tente prever os tópicos mais urgentes que podem ser encontrados pelos funcionários da linha direta, analise-os com antecedência e prepare várias respostas.
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Anuncie sua linha direta. Coloque anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão. Não se esqueça do boca a boca, que não tem eficácia inferior à mídia tradicional: informe seus amigos, colegas, clientes sobre seus planos, peça que eles passem as informações para seus amigos. Imprima o número de telefone da linha direta na embalagem de seus produtos ou em folhetos especiais que podem ser colados em quadros de avisos ou distribuídos na rua.
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Analise o trabalho da "linha direta" uma semana após sua abertura. A essa altura, você terá acumulado material suficiente para determinar os pontos fortes e fracos do evento.
